CDP ו-CRM שבעת ההבדלים שמשנים את הכללים

כולם מדברים על פלטפורמת נתוני הלקוח CDP ככלי לעיצוב אסטרטגיה שיווקית, זיהוי קהלי יעד מפולחים
ויצירת מסעות פרסום מותאמים אישית, אך מהם היתרונות האדירים שלה על פני מערכת ה-CRM שלכם? מומחי atomi עושים לכם סדר בדברים.

פלטפורמת נתוני הלקוח CDP נהנית בשנים האחרונות מצמיחה מהירה ביותר בזכות היכולת שלה לבצע "שיווק מונחה נתונים" ולספק לכם, מקבלי ההחלטות, את כל הכלים לביצוע מסעות פרסום חכמים ומדויקים.

למרות שהיא חולקת מספר קווי דמיון עם המערכת לניהול קשרי לקוחות (CRM), הייעוד של CDP שונה לחלוטין והיתרונות שהיא מעמידה לרשותכם כמשווקים, מותירים את מערכת ה-CRM בעמדת נחיתות. רגע לפני סקירת ההבדלים, הכירו את שתי המערכות.

Customer data platform – CDP

מערכות ה-CDP התפתחו בעקבות ה"אינפלציה" הקיימת בדאטה של לקוחות וריבוי המערכות הארגוניות שאוספות דאטה. מערכות ה-CDP מרכזות את כל המידע השיווקי הקיים על לקוחות הארגון במקום אחד (כגון: נתונים היסטוריים ופרופילים התנהגותיים של לקוחות ממקורות פנימיים וחיצוניים, פעילויות במדיה, ביקורים באתר ובאפליקציה ואינטראקציות עם לקוחות בחנות, או במוקד השירות והמכירות) ומאפשרת אנליזה ואקטיבציה של הדאטה לטובה תהליכי שיווק ממוקדים ויעילים.

Customer Relationship Management CRM

CRM היא מערכת ניהול המכילה מגוון כלי ניהול ממוחשבים, המסייעת לכם לקבל תמונת מצב על הלקוח ועל העסק ולהתמקד ביחסים העסקיים שלכם עם לקוחות קיימים וחדשים. CRM מאחסנת את נתוני הלקוחות ומתעדת הזמנות שביצעו, פניות לקבלת שירות, תהליכי מכירה, שימור לקוחות, פרויקטים ומשימות שונות.

#1 יישומים שונים – מטרות שונות

CDP היא כלי לאיסוף דאטה, ניתוח ואקטיביזציה דרך קמפיינים. בעזרתה ניתן לתכנן אסטרטגיה שיווקית, לזהות קהלי יעד מפולחים וליצור מסעות פרסום מותאמים אישית לצרכים ולדרישות של כל סגמנט לקוחות. לעומתה, CRM היא מערכת לארגון וניהול האינטראקציות בין החברה ללקוחותיה. באמצעותה, ניתן לאחסן מידע ופניות של לקוחות, לעקוב אחר עסקאות, לנתח את משפך המכירות, לשמור על קשר עם הלקוחות ולתעד משובים ותלונות.

#2 מקורות המידע

CDP לוכדת נתונים שנאספו בארגון ממגוון מקורות מידע פנימיים וחיצוניים, כגון פעילות של לקוחות באתר החברה ובמערכות מסחר אלקטרוני, במערכות ניהול ומכירות, במדיה החברתית, באפליקציות ובנקודות מכירה פיזיות.

CRM מאחסנת אך ורק נתונים של לקוחות עימם הייתה תקשורת כלשהי, או כאלו שביצעו עסקה בפועל.

#3 מסע הלקוח

CDP מסוגלת לעקוב אחר הלקוח על פי פרטי הזיהוי האישיים שלו ושובל הנתונים שהותיר מאחוריו בכל אינטראקציה. המערכת משייכת את הלקוח לסגמנט ייחודי הכולל קהלי יעד מפולחים בעלי מאפיינים אישיים, שיווקיים והתנהגותיים דומים. כך CDP תורמת לשיפור חווית הקנייה של הלקוח ומאפשרת לכם ליצור מסע פרסום ממוקד ומותאם אישית, עם הצעה שיווקית שנתפרה במיוחד עבורו.

בכל הנוגע ל"מסע הלקוח",CRM משתרכת הרחק מאחור. היא אינה מסוגלת להתאים את עצמה לאינטראקציות של לקוחות שונים בערוצי שיווק שונים, אינה יודעת לאסוף נתונים שאינם מקוונים ולמעשה, היא "מודעת" רק לנתונים שהוזנו לתוכה.

#4 לכידת נתונים

CDP – פלטפורמת נתוני לקוח, לוכדת נתונים מעולם ה-On line ומעולם ה-Off line ומשלבת נתונים מזהים ייחודיים לכל לקוח: מספר טלפון, דוא"ל, כתובת פיזית, מזהה לקוח ממערכות פרסום ועוד, עם הנתונים שהצטברו בכל "מסעות הלקוח" שערך. מידע מודיעיני יקר ערך זה, הופך עד מהרה למידע "מבצעי" עם כלים אנליטיים המשרטטים את התנהגות הלקוח ואת העדפותיו. ומה עם ה-CRM? היא אינה בנויה לזיהוי אוטומטי של אינטראקציות עם הלקוח ולכן יש להזין אליה את הנתונים השונים.

#5 שכפול נתונים

CDP יודעת לשמור נתונים מאוחדים שמקורם בערוצים מרובים ולמנוע רשומות כפולות. גם אם הלקוח ("יצחק כהן", לצורך ההמחשה) יבצע רכישה באתר ובמועד אחר יירשם לניוזלטר כ"איציק כהן", CDP תתייג אותו כלקוח אחד.

CRM ממוקדת בעסקאות שמבצעים הלקוחות. לעיתים, כתוצאה מרישום שונה, המערכת תזהה את הלקוח כשתי ישויות שונות: "יצחק" ו"איציק". והתוצאה: ריבוי רשומות לאותו לקוח, המפחית מאוד את איכות הנתונים השמורים במערכת ואת יעילות הפעילות הפרסומית.

#6 פרופיל משתמש

CDP מסוגלת לעקוב גם אחר אינטראקציות של לקוחות אנונימיים, אשר מהווים סגמנט ראוי לטיפול ולניתוח. זאת בניגוד ל- CRM המסוגלת לעקוב רק אחר אינטראקציות של לקוחות המוכרים לה.

#7 פשטות ההפעלה

CDP מתאפיינת במסד נתונים פשוט וקל והמודולים המותקנים בה ידידותיים, גם למשתמשים הסובלים מטכנופוביה.

לאחר ההתקנה המבוצעת ע"י אנשי IT, כל מה שנותר לכם הוא לנתב נתונים אל המערכת ולהיעזר בה לביצוע ניתוחים שיווקיים שונים. לעומתה, ה- CRM היא מערכת מורכבת שלעיתים רבות  מחייבת העסקת אנשי IT מהארגון או במיקור חוץ – הן בשלב ההתקנה והן בתפעול השוטף.

לסיכום:

CDP מביאה בשורה אמיתית לעולם השיווק, הודות ליכולתה לאסוף עבורכם מידע יקר ערך ולחדור לעומק הנתונים שקיימים ברשותכם. באמצעותה תבינו טוב יותר את הצרכים, את הרצונות ואת ההתנהגות של קהלי היעד ותיהנו מאספקה שוטפת של תובנות חכמות ומדויקות ביותר לצוות השיווק והמכירות.

שלבו את פלטפורמת נתוני הלקוח CDP בפעילות השיווקית שלכם כבר השנה! לפרטים צרו קשר.